Πώς ένα τηλεφώνημα άλλαξε την Amazon για πάντα | Γράφει ο Γιάννης Στάθης

Πώς ένα τηλεφώνημα άλλαξε την Amazon για πάντα | Γράφει ο Γιάννης Στάθης

"When the data and the anecdotes disagree, the anecdotes are usually right. Jeff Bezos"

Στα τέλη των ’90s η Amazon μεγάλωνε με εκρηκτικούς ρυθμούς. Ωστόσο, ο Jeff Bezos λάμβανε καθημερινά, παράπονα πελατών στο προσωπικό του email.

Η εικόνα στην εταιρεία ήταν ήταν “όλα πήγαιναν καλά”. Η Amazon κατακλυζόταν από παράπονα πελατών, αλλά τα στελέχη επέμεναν ότι δεν υπήρχε απολύτως κανένα πρόβλημα.

Ο Bezos κάλεσε ο ίδιος την εξυπηρέτηση πελατών της Amazon για να την "δοκιμάσει" μπροστά σε όλα τα στελέχη του.

Να λοιπόν η ιστορία του πώς ένα τηλεφώνημα άλλαξε την Amazon για πάντα:

Ο Bezos είχε κάνει το δημόσιο email του, (jeff@amazon.com), μια απευθείας γραμμή για τα παράπονα των πελατών. Κάθε μήνυμα απογοήτευσης κατέληγε στα εισερχόμενά του.

Κάτι δεν ταίριαζε. Ο Bezos έβλεπε συνεχώς παράπονα, αλλά η ομάδα του έλεγε ότι όλα πήγαιναν καλά.

Σε μία από τις εβδομαδιαίες συσκέψεις, ο επικεφαλής της εξυπηρέτησης πελατών έδειξε μια διαφάνεια: Μέσος χρόνος αναμονής: 59 δευτερόλεπτα.

Ο Bezos δεν το πίστεψε. Πήρε ο ίδιος το τηλέφωνο σε ανοιχτή ακρόαση και κάλεσε το 1-800 της Amazon μπροστά σε όλους. Η μουσική αναμονής "γέμισε" την αίθουσα. Πέρασε ένα λεπτό. Μετά δύο. Μετά τέσσερα. Αργότερα ο Bezos το θυμόταν ως «πραγματικά πολύ… πάνω από 10 λεπτά».

Όταν τελικά απάντησε κάποιος, είπε: «Απλώς τηλεφωνώ για να ελέγξω», και έκλεισε το τηλέφωνο.

Ο Bezos κατάλαβε αμέσως το πρόβλημα. Ο «μέσος όρος» μετρούσε μόνο τις κλήσεις που απαντήθηκαν.

Οι πελάτες οι οποίοι περίμεναν δέκα λεπτά και το έκλειναν απογοητευμένοι; Δεν περιλαμβάνονταν στα στατιστικά δεδομένα.

Ποιο ήταν το πραγματικό πρόβλημα

Το metric ήταν τεχνικά “σωστό” αλλά ελλιπές και παραπλανητικό. Μετρούσε μόνο τις κλήσεις οι οποίες απαντήθηκαν.

Δεν μετρούσε:

• Πόσοι πελάτες περίμεναν 8–10 λεπτά και τελικά το έκλεισαν.
• Πόσοι απογοητεύτηκαν πριν καν μιλήσουν με άνθρωπο.

Άρα στα δεδομένα: Οι θυμωμένοι πελάτες… δεν υπήρχαν. Το σύστημα μέτρησης είχε “τυφλό σημείο”.

Πώς αντιμετωπίστηκε

Ο Bezos δεν ζήτησε απλά “βελτίωση”. Ξεκίνησε επανασχεδιασμό από το μηδέν:

- Νέα metrics

Παρακολούθηση "εγκαταλειμμένων" κλήσεων

Πραγματικός χρόνος αναμονής

- Μείωση ανάγκης για κλήσεις

Καλύτερα self-service εργαλεία

Πιο καθαρές πληροφορίες στην ιστοσελίδα

Ευκολότερες επιστροφές

- Voice of the Customer (VOC)

Η “ακατέργαστη” φωνή του πελάτη μπήκε στο τραπέζι αποφάσεων.

Το περιστατικό θεωρείται κλασικό μάθημα management για τους παρακάτω λόγους:

1. Τα metrics* , χωρίς να είναι απαραίτητα λάθος, μπορούν να στρεβλώνουν την πραγματικοτητα.

Στην Amazon ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν “σωστός” αριθμός. Αλλά ήταν ατελής.

Μετρούσε μόνο όσους εξυπηρετήθηκαν — όχι όσους εγκατέλειψαν.

Άρα η εικόνα ήταν παραμορφωμένη.

Συμπέρασμα: Δεν αρκεί να έχεις δεδομένα. Πρέπει να έχεις τα σωστά δεδομένα.

2.Ο ηγέτης πρέπει να δοκιμάζει ο ίδιος το προϊόν.

Ο Jeff Bezos δεν αρκέστηκε σε reports. Έκανε αυτό που λέμε σήμερα:

“Eat your own dog food.”Χρησιμοποίησε την υπηρεσία όπως ένας πελάτης σου.

Συμπέρασμα : Η εμπειρία του πελάτη δεν γίνεται αντιληπτή από τα "συστήματα".

3."Jeff Bezos: When the data and the anecdotes disagree, the anecdotes are usually right"

Η φράση του Bezos έγινε αρχή λειτουργίας:

Όταν τα δεδομένα και οι " ιστορίες " διαφωνούν, συνήθως οι "ιστορίες" έχουν δίκιο.

Δηλαδή: Αν αρκετοί πελάτες παραπονιούνται, το πρόβλημα υπάρχει — ακόμα κι αν τα στατιστικά λένε πως όχι.

Ποιό είναι το πιο επικίνδυνο πράγμα στις επιχειρήσεις: Η ψευδαίσθηση ότι όλα πάνε καλά.

Γιάννης Στάθης

Αθήνα Φεβρουάριος 2026

*Metric σημαίνει μέτρο ή δείκτης μέτρησης. Χρησιμοποιείται για να αξιολογούμε ή να παρακολουθούμε ενα μέγεθος, με αριθμούς ή δεδομένα.