Τουριστικές επιχειρήσεις: Νέο πλαίσιο για τις καταγγελίες πολιτών και επισκεπτών

Τουριστικές επιχειρήσεις: Νέο πλαίσιο για τις καταγγελίες πολιτών και επισκεπτών

Νέο σύστημα για την υποβολή και διαχείριση επώνυμων και ανώνυμων καταγγελιών και παραπόνων πολιτών, τουριστών και καταναλωτών σχετικά με τουριστικές επιχειρήσεις θεσπίζει το υπουργείο Τουρισμού, με απόφαση της υπουργού Όλγας Κεφαλογιάννη.

Το σύστημα λειτουργεί στη Γενική Γραμματεία Τουριστικής Πολιτικής και Ανάπτυξης και καλύπτει όλες τις αρμόδιες υπηρεσίες του υπουργείου.

Σύμφωνα με την απόφαση, όταν οι καταγγέλλοντες θεωρούν ότι παραβιάζεται η τουριστική νομοθεσία ή ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες δεν ανταποκρίνονται στις προβλεπόμενες προδιαγραφές, μπορούν να υποβάλουν αναφορά είτε επώνυμα είτε ανώνυμα. Η υποβολή γίνεται αυτοπροσώπως στο Πρωτόκολλο της Κεντρικής Υπηρεσίας ή στις Περιφερειακές Υπηρεσίες Τουρισμού, ταχυδρομικά (Λεωφ. Αμαλίας 12, 105 57 Αθήνα) ή ηλεκτρονικά μέσω email στις διευθύνσεις touristcomplaints@mintour.gr και mailbox@mintour.gr, καθώς και στα κατά τόπους email των Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού.

Τον αρχικό έλεγχο αναλαμβάνει το Τμήμα Μητρώου Τουριστικών Επιχειρήσεων και Διαχείρισης Παραπόνων της Διεύθυνσης Ποιοτικών Προτύπων, το οποίο εξετάζει αν η καταγγελία εμπίπτει στις αρμοδιότητες της Γενικής Γραμματείας και αν πληροί τις βασικές τυπικές προϋποθέσεις. Σε επώνυμες καταγγελίες προβλέπεται ενημέρωση του πολίτη για την εξέλιξη της υπόθεσης, ενώ στις ανώνυμες δεν υπάρχει αντίστοιχη διαδικασία, καθώς δεν τηρούνται προσωπικά δεδομένα.

Εφόσον οι καταγγελίες κριθούν παραδεκτές, διαβιβάζονται στις αρμόδιες Περιφερειακές Υπηρεσίες Τουρισμού, όπου αξιολογούνται από τα Τμήματα Τουριστικής Ανάπτυξης, Επιθεωρήσεων και Ελέγχου. Οι αναφορές κατηγοριοποιούνται σε χαμηλής, μεσαίας ή υψηλής βαρύτητας με βάση αντικειμενικά κριτήρια, όπως η σοβαρότητα της πράξης, ο κίνδυνος για δημόσια υγεία και ασφάλεια, η τεκμηρίωση των στοιχείων και η επαναληπτικότητα.

Προτεραιότητα δίνεται στις καταγγελίες υψηλής βαρύτητας, όπως υγειονομικές παραβάσεις, θέματα πυρασφάλειας, επικίνδυνες κτιριακές υποδομές, λειτουργία χωρίς άδεια ή έλλειψη ναυαγοσώστη. Σε αυτές τις περιπτώσεις προβλέπεται άμεση διερεύνηση και, εφόσον διαπιστωθούν παραβάσεις, επιβάλλονται οι προβλεπόμενες διοικητικές κυρώσεις.