Η κρίση στην εξυπηρέτηση πελατών: αγένεια, απροσωπία και επαγγελματική ανεπάρκεια | Γράφει ο Γιάννης Στάθης

Η κρίση στην εξυπηρέτηση πελατών: αγένεια, απροσωπία και επαγγελματική ανεπάρκεια | Γράφει ο Γιάννης Στάθης

Η σκηνή επαναλαμβάνεται σχεδόν παντού: μπαίνεις σε μια υπηρεσία ή κατάστημα, λες ένα απλό και εγκάρδιο «καλημέρα» και εισπράτεις ως απάντηση ένα ψυχρό "ραντεβού έχετε;"? Όχι ως διευκόλυνση, αλλά ως φίλτρο, ως "αναχαίτηση" της προσπάθειας σου να βρείς λύση στο πρόβλημα σου. Ένα κατάλοιπο της εποχής της πανδημίας το οποίο όχι μόνο δεν εγκαταλείφθηκε, μονιμοποιήθηκε και μετατράπηκε σε άλλοθι αποστασιοποίησης.

Αν δεν έχεις ραντεβού, η διαδρομή είναι προκαθορισμένη: "πηγαίνετε στο μηχάνημα", "καλέστε το call centre", " μπείτε στην ιστοσελίδα"," χρησιμοποιήστε το app" κ.α. Εκεί αρχίζει η δεύτερη πράξη της ταλαιπωρίας. Αυτοματοποιημένα μενού, επιλογές επί επιλογών, αριθμοί που πατιούνται μηχανικά, σε μια απέλπιδα προσπάθεια να μιλήσεις με έναν άνθρωπο.

Στον φυσικό χώρο, η εικόνα δεν διαφέρει. Υπάλληλοι καρφωμένοι σε οθόνες, με το ακουστικό μόνιμα στο αυτί, σε μια σχεδόν θεατρική επίδειξη απασχόλησης. Οπτική επαφή μηδενική. Διάθεση εξυπηρέτησης ανύπαρκτη. Η σιωπηρή γλώσσα του χώρου λέει ξεκάθαρα: " που θα πάει, θα βαρεθείς, θα αγανακτίσεις και θα φύγεις".

Και φυσικά, ο πολίτης ή πελάτης ανάλογα με την ιδιότητα, πρέπει να είναι προετοιμασμένος. Όχι απλώς με τα απαραίτητα, αλλά με ένα μικρό… αρχείο: φωτοτυπίες ταυτότητας, δύο-τρία τελευταία εκκαθαριστικά, έντυπο Ε9, λογαριασμούς ΔΕΚΟ. Σε μια εποχή ψηφιακής διασύνδεσης, η ευθύνη μετακυλίεται ακόμη στον ίδιο τον πολίτη, σαν να καλείται να καλύψει τα κενά ενός συστήματος που δεν λειτουργεί.

Όλα αυτά βαφτίζονται "αποτελεσματικότερη διαχείριση" και "μείωση κόστους" και "μεγιστοποίηση αποτελεσματικότητας" . Στην πράξη, όμως, μεταφράζονται σε λιγότερο προσωπικό, λιγότερο χρόνο για τον πελάτη και περισσότερα εμπόδια στην εξυπηρέτηση. Η βιασύνη η οποία επιδεικνύεται είναι συχνά υποκριτική: μια σκηνοθετημένη εικόνα, υπερβολικής και ανούσιας σοβαρότητας, υπερβολικής απασχόλησης, με μοναδικό στόχο να αποθαρρύνει τον πελάτη/ πολίτη, να τον κουράσει, να τον κάνει τελικά να εγκαταλείψει την προσπάθεια.

Το πρόβλημα, ωστόσο, δεν είναι μόνο διαδικαστικό. Είναι βαθιά ποιοτικό. Αδιαφορία που αγγίζει τα όρια της περιφρόνησης. Ευγένεια προσχηματική, σχεδόν υποχρεωτική. Γνώση ελλιπής. Και μια γενικευμένη αίσθηση ότι η εξυπηρέτηση δεν είναι προτεραιότητα, αλλά βάρος. Η πλέον συχνή φράση που τελικά εισπράτεις αντί για λύση είναι η εξής : " να σας εξηγήσω γιατί δεν μπορεί να γίνει".

Οι συνέπειες είναι ήδη εδώ και θα γίνουν πολύ δυσάρεστες για τις επιχειρήσεις.. Οι νεότεροι στρέφονται αλλού, αξιοποιώντας την τεχνολογία για να παρακάμψουν το σύστημα. Ψηφιακές πλατφόρμες, εναλλακτικές υπηρεσίες, λύσεις χωρίς ανθρώπινη επαφή, όχι από επιλογή, αλλά από ανάγκη. Αντίθετα, οι μεγαλύτεροι σε ηλικία πολίτες μένουν πίσω, εγκλωβισμένοι σε μια πραγματικότητα που γίνεται όλο και πιο εχθρική.

Για τις επιχειρήσεις, το κόστος δεν είναι θεωρητικό. Είναι άμεσο: χαμένοι πελάτες, φθορά αξιοπιστίας, αρνητική φήμη η οποία διαχέεται ταχύτατα. Και για τους ίδιους τους εργαζόμενους, η καθημερινότητα γίνεται πιο πιεστική, πιο συγκρουσιακή, πιο αδιέξοδη.

Κι όμως, μέσα σε αυτό το τοπίο, υπάρχουν εξαιρέσεις. Λίγοι επαγγελματίες οι οποίοι κάνουν τη διαφορά. Που σε κοιτάζουν, σε ακούν, γνωρίζουν και θέλουν να βοηθήσουν. Τους αναζητούμε «σαν νερό στην έρημο». Και όταν τους βρίσκουμε, καταλαβαίνουμε πόσο χαμηλά έχει πέσει ο πήχης.

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι λεπτομέρεια. Είναι καθρέφτης μιας ολόκληρης νοοτροπίας. Και σήμερα, ο καθρέφτης αυτός δείχνει κάτι που δύσκολα μπορεί να αγνοηθεί.

Γιάννης Στάθης

Μαιος 2026